2018年，南京市建邺区以基层政务公开标准化规范化试点工作为契机，以优化营商环境、提升公共服务为目标，在区政务大厅打造了一体化、网购式的政务公开体验区，探索出了一条更加贴近群众、更好服务改革的政务公开新模式。

　　一、基本情况

　　政务公开体验区位于建邺区政务服务大厅的入口处，面积约150平方米，包括咨询服务台、智能查询区、自助填单区、网办体验区和政务全景屏等功能区域，配备有导服人员和智能终端，采取了线上加线下、引导加自助、人工加智能、公开加服务的政务大厅运营新模式，为办事群众提供一站式、全景式的贴心服务。

　　二、功能布局

　　（一）咨询服务台 

　　设置在大厅入口处，安排有经过专业化标准化培训的导服人员，提供咨询、引导、帮办等人工服务。当有群众前来办事时，导服人员会主动问询群众办理事项、提供引导、协助、帮办等具体服务，真正当好“实体旗舰店的店小二”。

　　（二）智能查询区 

　　主要包括智能查询触摸屏和智能交互一体机。智能查询触摸屏包括“我要查、我要看、我要办”三大功能模块。“我要查”模块通过语音语义识别进行智能问答，引导群众自助查询。“我要看”模块发布最新权责清单和服务清单及其他试点领域的公开信息，统一网站、APP和微信公众号等平台的数据来源。“我要办” 按群众的办事场景进行分类，嵌入省政务服务一张网相关内容，提供各类行政审批事项的在线查询和办理。智能交互一体机主要通过手势触摸或语音交互的方式，帮助群众查询具体办事流程、要件材料，同时整合二代身份证识别、人证合一识别、互动咨询、自助填表等实用功能。此外，还放置了报刊架，提供政府公报、政策解读、办事指南等供群众取阅。

　　（三）自助填单区 

　　主要提供自助填单服务。群众在前往业务窗口办理业务前，可使用“自助填表区”的智能平板和微信扫码等渠道进行无纸化填表，填表完成后数据自动实时传输到云端数据库，群众至办事窗口时出示二维码或手机验证码，窗口人员通过扫码或输入验证码，即可在工作电脑上获取有关信息，有效减少了录入工作量，缩短了办件时间，真正实现“让数据多跑腿，让群众少跑路”。

　　（四）网办体验区 

　　电脑联通省政务服务网，让群众即时体验审批事项的“马上办、网上办、一次办、不见面”，充分感受“互联网加政务服务”和“不见面审批”改革带来的便利性。

　　（五）政务全景屏 

　　建邺区与阿里云合作打造的“云尚建邺”政务全景，主要包括“政务公开、政务服务、政务热线”三大板块，“政务公开”板块主要发布全区“当年公开文件数量、当年依申请公开数量、当年依申请公开行政复议数量、当年依申请公开行政诉讼数量”等信息。“政务服务”板块主要发布政务大厅“当月办件量、当年办件量、可办事项数、全程网办开通率、不见面审批支持率、办件证照上传率、当月办件满意度、当月办件实效节约率”等指标信息，通过公开 “部门绩效考核、部门办事满意度、部门事项节约率、省网办事指南维护完整度、部门事项全程网办开通率、部门EMS当月发生量”等，鞭策部门更好推进服务。“政务热线”板块主要发布“每月工单数、当月工单量、每日热点聚焦”等信息，同时也公开了“成员单位红黑榜、部门实效节约率排名红黑榜”，提升群众投诉件的办理质量和效率。

　　三、实践成效

　　体验区运行以来，企业群众的获得感和满意度不断提升，取得了良好的试点成效。

　　一是公开方式由线上融入线下。以往的政务公开，大多通过在线发布的形式，在工作生活节奏不断加快的今天，群众看不到、看得少，通过体验区的建设，为政务公开提供了一个线下的着力点，将公开融入到群众的办事过程中，提供更直观的感受和更优化的体验，进一步增强群众企业获得感。

　　二是服务理念由被动转为主动。建邺区积极转变传统观念，由被动式的“要办啥”转为主动式的“教您查”、“请您看”、“帮您办”，主动问询，定制推送，预约帮办，在政府和群众之间搭建一个看得见的连心桥，有效提升了政府形象。

　　三是运营模式有尺度更有温度。政务公开体验区建成以来，使得线下政务公开的场所设置、运行模式、硬件配备和软件开发都有了明确的建设指引。同时，贴心智能的新模式让企业群众看得到、看得懂、易获取、好参与，对进一步优化区域营商环境、提升公共服务、转变政府职能，起到了良好的促进作用。