“街道出入口封锁了，我今天无法到岗上班”

　　“立即启动居家办公。告诉我们家里是否具备电脑、网络等办公条件？缺什么，稍后安排人员给你送过去”

　　“收到”

　　3月16日清晨07：35，宁德12345中心的工作群中出现这样一组对话。近日来随着我市确认病例的出现，作为全市人民防控疫情的“总客服”，宁德12345全体成员深知防控工作的紧迫与责任，积极响应上级部门关于疫情防控工作的重要指示精神，坚持人民至上、生命至上，围绕“快字当头、实字托底”宗旨，确保24小时热线畅通，全力做好涉疫诉求的受理工作。

　　启动应急分流预案，保障热线畅通。疫情期间，群众纷纷进线反映健康码转码、核酸检测、居家隔离等热点问题，话务量较往常增加近200%，日高峰量达4100通。为确保群众急难愁盼的问题能得到及时解决，中心果断响应，启动一级应急分流预案：积极调整班务，适当延长单班时长，加强高峰时段在线坐席数量；针对居家隔离员工开放远端台席，并启动备班机制，确保群众来电快速接通；主动引导12345官网、APP等诉求渠道，满足群众受理需求；调拨后台业务骨干，充实前台接续队伍，保障群众诉求办理。3月15日-3月30日，全台共接续群众来电3.6万通，坐席满意率达99.79%。

　　执行紧急处理流程，确保接诉即办。3月中旬疫情以来，12345中心针对群众反映3万多件涉疫诉求，全面落实24小时紧急处理流程。针对群众的涉疫诉求能在第一时间解答的，执行即问即答；需转派的疫情诉求均备注“涉疫”标识，无论白班还是凌晨夜间，均要求精准批转至相应承办部门，批转时限由原来1个工作日压缩至1个小时以内，同时启动手机短信、工作群和电话通知三种方式，告知承办部门及时跟进、加强落实处理，真正实现接诉即办。

　　完善专项知识库，提高在线解答。一是主动加强与市卫健委、市疫情防控指挥部联系，及时获取相关政策和防控措施，针对群众重点关注咨询的涉疫问题，梳理汇总成热难点解答脚本，保持口径一致、答复规范、更新及时；二是强化前台工作人员的疫情防控政策措施和业务知识培训，同时充分利用班前会、班后小结等碎片时段，开展新政策、新知识的及时宣贯及传达，确保“接得通、答得准”。

　　加强前后联动，夯实办件成效。要求承办部门经办人员保持通讯工具24小时畅通，严格落实马上就办的处理机制，推动群众涉疫诉求得到高效处置。加强对涉疫诉求的跟踪督办，及时通报相关单位在诉求办理、逾期提醒、催办等方面存在的问题，督促部门做好涉疫紧急诉求件的处置工作。三是针对涉疫诉求中的典型案例开展日通报，通过研判剖析，提出针对性措施及建议。截止日前，12345平台涉疫诉求的办结率达98.87%，全力为365BT体育app_365体育app安全下载_365betasia疫情防控工作做出努力。